Principais responsabilidades:
Elaboração e implementação de modelos de controle da qualidade da operação de retenção de clientes, com foco na adoção de políticas e técnicas de melhoria contínua;
Mapeamento de processos, instruções de trabalho, identifica gap’s e orienta treinamentos com objetivo de melhorar a performance de retenção da operação;
Atuação como elo de ligação para questões operacionais entre fornecedor (call center) e Amil;
Gestão e participação ativa nas atividades de atendimento e retenção de clientes junto ao fornecedor;
Definição da melhor linguagem de comunicação e atualização dos processos criados/revisados;
Liderança no engajamento do time do fornecedor terceiro para busca das melhorias;
Rotinas de focus group com a Operação e equipe de Qualidade para mapeamento de insumos que direcionem a melhoria continua;
Analise dos relatórios com sugestão de melhoria dos processos que reflitam nos indicadores operacionais, do negócio ou qualidade;
Mapeamento de fluxo de atividades;
Identificação de falhas em atividades de processos;
Interação constante com o time de treinamento e operação para desdobramento das atividades bem como com as áreas internas da Amil para evolução e melhoria dos processos;
Sugerir controles que identifiquem melhor desempenho dos processos;
Busca constante da melhoria contínua;
Identificar, avaliar e selecionar os processos prioritários com base nos objetivos estratégicos.
Qualificações Necessárias:
Experiência em criação/desenvolvimento/análise de conteúdos para treinamento, qualidade, fluxos e processos.
Bons conhecimentos no Pacote Office
Experiência em operações de call center como qualidade/treinamento
Capacidade analítica e habilidades relacionais;
Desejável experiência em segmento da saúde.
Formação superior completa